¿Cómo reportar una incidencia?
Reportar una incidencia te permite tener mayor control de tus envíos y ahora puedes hacerlo desde la plataforma , sin necesidad de contactar al chat.
Esto agiliza la atención y asegura que tu caso sea atendido con toda la información necesaria desde el inicio.
- ¿Qué es una incidencia?
Una incidencia es un reporte que realizas cuando tu envío presenta algún inconveniente durante su proceso.
- Tipos de Incidencias -
Mi paquete no ha llegado - Retrasos en entrega o tracking detenido.
- Ya debió haber llegado - Pasó la fecha estimada de entrega.
- El tracking está congelado - Sin movimiento por varios días.
- ¿Dónde está mi paquete? - Sin información del paradero.
Necesito modificar algo - Cambio de domicilio o entrega en sucursal.
- Cambiar dirección de entrega - Necesito que llegue a otro domicilio.
- Dejar en sucursal para recoger - Prefiero que el destinatario recoja personalmente en la sucursal oficial de la paquetería.
- Retorno a origen - Quiero que el paquete regrese al remitente.
Problemas con el adeudo - Aclaraciones sobre cargos extras.
- No reconozco el adeudo cargado a mi cuenta dentro de la plataforma.
Se entregó con problemas - Daños, faltantes o entregas incorrectas.
- Llegó roto o dañado - El contenido tiene daños visibles.
- Llegó abierto o violado - El paquete fue abierto o manipulado.
- Se entregó en un lugar equivocado - El paquete fue entregado en otra dirección.
¿Cómo generar una incidencia?
- Ingresa a tu cuenta en Envíosperros.
- Ve a la sección Incidencias.
- Da clic en el botón de 'Nuevo reporte'.
- Elige el número de guía que presenta la incidencia y deseas reportar.
- Elige el tipo de incidencia.
- Completa el formulario con la información solicitada.
- Adjunta evidencia (imágenes o documentos).
- Envía tu incidencia.
¿Qué pasa después de haber generado una incidencia?
Una vez enviada:
- Se genera automáticamente un ticket.
- Recibirás una notificación por correo confirmando que tu reporte ha sido recibido.
- El equipo de Atención al Cliente revisará tu caso y se encargará de gestionarlo directamente con la paquetería.
Este proceso permite reducir tiempos de respuesta y evita que tengas que explicar tu caso desde cero.
Preguntas frecuentes:
- ¿Puedo generar una incidencia sin evidencia? → Sí, pero tu caso puede tardar más en ser resuelto o no proceder en algunos escenarios.
- ¿Cúal es el tiempo de respuesta de una incidencia? → Depende del caso, de 24 a 48 horas hábiles.
- ¿Cómo doy seguimiento a mi incidencia? → Desde la plataforma, tienes una nueva pestaña (en el menú lateral izquierdo de tu panel llamada) “Incidencias” en donde puedes visualizar tus reportes.
- ¿Puedo generar varias incidencias para una misma guía? → Depende del tipo de caso, pero lo ideal es concentrar toda la información en una sola.
Consejo del equipo Envíosperros:
Entre más completa sea la información y mejor sea tu evidencia (fotos claras, medidas, peso), más rápido podremos ayudarte a resolver tu incidencia.
La herramienta de incidencias está diseñada para darte control, claridad y seguimiento en todo momento.
Ahora puedes reportar los problemas más frecuentes de forma estructurada y sin depender del chat, haciendo tu experiencia mucho más ágil.
¿Tienes dudas?
Ponemos a tu disposición nuestro Centro de Ayuda disponible 24/7 donde encontrarás respuesta a cientos de preguntas frecuentes y a nuestro servicio de Soporte disponible en horario de Lunes a Viernes de 9:00 am a 6:00 pm por los siguientes medios:
Actualizado el: 27/04/2026
¡Gracias!