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# ¿Cómo reportar una incidencia?

Reportar una incidencia te permite tener mayor control de tus envíos y ahora puedes hacerlo desde la plataforma , sin necesidad de contactar al chat.
Esto agiliza la atención y asegura que tu caso sea atendido con toda la información necesaria desde el inicio.

* **¿Qué es una incidencia?**

Una incidencia es un reporte que realizas cuando tu envío presenta algún inconveniente durante su proceso.

* **Tipos de Incidencias -**

__Mi paquete no ha llegado - Retrasos en entrega o tracking detenido.__

* **Ya debió haber llegado -** Pasó la fecha estimada de entrega.
* **El tracking está congelado -** Sin movimiento por varios días.
* **¿Dónde está mi paquete? -** Sin información del paradero.

__Necesito modificar algo - Cambio de domicilio o entrega en sucursal.__

* **Cambiar dirección de entrega -** Necesito que llegue a otro domicilio.
* **Dejar en sucursal para recoger -** Prefiero que el destinatario recoja personalmente en la sucursal oficial de la paquetería.
* **Retorno a origen -** Quiero que el paquete regrese al remitente. 

__Problemas con el adeudo - Aclaraciones sobre cargos extras.__

* No reconozco el adeudo cargado a mi cuenta dentro de la plataforma.

__Se entregó con problemas - Daños, faltantes o entregas incorrectas.__

* **Llegó roto o dañado -** El contenido tiene daños visibles.
* **Llegó abierto o violado -** El paquete fue abierto o manipulado.
* **Se entregó en un lugar equivocado -** El paquete fue entregado en otra dirección.

**¿Cómo generar una incidencia?**

1. Ingresa a tu cuenta en Envíosperros.
2. Ve a la sección **Incidencias.**
3. Da clic en el botón de **'Nuevo reporte'.**
4. Elige el número de guía que presenta la incidencia y deseas reportar.
5. Elige el tipo de incidencia.
6. Completa el formulario con la información solicitada.
7. Adjunta evidencia (imágenes o documentos).
8. Envía tu incidencia.

**¿Qué pasa después de haber generado una incidencia?**

Una vez enviada:
* Se genera automáticamente un ticket.
* Recibirás una notificación por correo confirmando que tu reporte ha sido recibido.
* El equipo de Atención al Cliente revisará tu caso y se encargará de gestionarlo directamente con la paquetería.

Este proceso permite reducir tiempos de respuesta y evita que tengas que explicar tu caso desde cero.

**Preguntas frecuentes:**

* ¿*Puedo generar una incidencia sin evidencia?* → Sí, pero tu caso puede tardar más en ser resuelto o **no proceder** en algunos escenarios.
* *¿Cúal es el tiempo de respuesta de una incidencia?* → Depende del caso, de 24 a 48 horas hábiles.
* *¿Cómo doy seguimiento a mi incidencia?* → Desde la plataforma, tienes una nueva pestaña (en el menú lateral izquierdo de tu panel llamada) **“Incidencias”** en donde puedes visualizar tus reportes.
* *¿Puedo generar varias incidencias para una misma guía?* → Depende del tipo de caso, pero lo ideal es concentrar toda la información en una sola.

**Consejo del equipo Envíosperros:**

Entre más completa sea la información y mejor sea tu evidencia (fotos claras, medidas, peso), más rápido podremos ayudarte a resolver tu incidencia.
La herramienta de incidencias está diseñada para darte control, claridad y seguimiento en todo momento.
Ahora puedes reportar los problemas más frecuentes de forma estructurada y sin depender del chat, haciendo tu experiencia mucho más ágil.

**¿Tienes dudas?**

Ponemos a tu disposición nuestro[ __Centro de Ayuda__](https://ayuda.enviosperros.com/es-mx/) disponible 24/7 donde encontrarás respuesta a cientos de preguntas frecuentes y a nuestro servicio de Soporte disponible en horario de **Lunes a Viernes de 9:00 am a 6:00 pm** por los siguientes medios:
* [__WhatsApp 5589939300__](https://wa.link/qykme4)
* [__Chat en la página__](https://bit.ly/3HHpYRU)
* Email a ayuda@enviosperros.com

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